更新时间：2023-10-25 20:10:43
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内容提要
“弗布克工作手册系列”序
前言
第1章 物业管理工作概述
1.1 物业管理工作的五大发展趋势
1.1.1 多元化发展趋势
1.1.2 标准化发展趋势
1.1.3 收益化发展趋势
1.1.4 智能化发展趋势
1.1.5 专业化发展趋势
1.2 物业管理工作的十大模块
1.2.1 十大模块
1.2.2 十大模块工作任务描述
1.3 物业管理工作的十大难点
1.3.1 物业费催收难
1.3.2 盗窃事件处理难
1.3.3 社区统一管理难
1.3.4 与部分业主沟通难
1.3.5 乱停车辆治理难
1.3.6 安保措施到位难
1.3.7 服务十分满意难
1.3.8 邻里纠纷调解难
1.3.9 高空抛物预防难
1.3.10 安全装修监督难
第2章 物业事务综合管理
2.1 人力资源管理
2.1.1 物业公司的目标与职能
2.1.2 物业公司组织结构设计
2.1.3 物业公司的岗位职责设计
2.1.4 物业公司绩效指标与量化考核
2.2 公司财务管理
2.2.1 财务预算管理
2.2.2 成本管理
2.2.3 财务报表编制
2.3 日常行政管理
2.3.1 行政事务管理
2.3.2 监管事务管理
2.3.3 物业文书写作
第3章 物业运维管理
3.1 物业项目介入
3.1.1 项目介入策划方案
3.1.2 项目介入问题解决
3.2 物业承接查验
3.2.1 制定验收方案
3.2.2 物业接管验收流程
3.2.3 物业承接查验问题处理
3.2.4 项目质量验收标准
3.3 装饰装修管理
3.3.1 装饰装修管理制度
3.3.2 业主装修管理流程
3.3.3 装饰装修监管办法
3.4 房屋与设施设备运维
3.4.1 基础设备与工作环境安全管理办法
3.4.2 设备检修流程
3.4.3 公共物品（工具）管理办法
3.4.4 水电管理制度
3.4.5 跑水事故应急处理方案
3.4.6 停电事故应急处理方案
3.4.7 公用设备设施检查标准
3.5 物业收费管理
3.5.1 物业管理费的构成
3.5.2 物业收费公示
3.5.3 收费问题处理办法
第4章 物业业主服务与公共关系维护
4.1 业主服务体系建设
4.1.1 业主服务体系建设方案
4.1.2 业主服务定价方法
4.1.3 业主服务管理流程
4.1.4 业主服务过程监督
4.2 业主入住管理
4.2.1 业主入住办理流程
4.2.2 业主入住问题处理
4.2.3 业主入住管理办法
4.3 业主日常事务处理
4.3.1 业主资料收集
4.3.2 业主档案建立
4.3.3 业主需求调查
4.3.4 业主定期回访
4.3.5 业主报修处理流程
4.4 业主投诉处理
4.4.1 业主投诉处理流程
4.4.2 环境管理投诉处理
4.4.3 房屋管理投诉处理
4.4.4 设施设备管理投诉处理
4.4.5 业主纠纷投诉处理
4.5 社区生活服务与文化活动
4.5.1 社区生活服务与文化活动要求
4.5.2 社区文化活动策划步骤
4.5.3 社区文化活动实施方案
4.5.4 举办社区文化活动的注意事项
4.6 公共关系维护
4.6.1 策划与指导公共关系维护
4.6.2 协调与行政主管部门的关系
4.6.3 处理与街道办事处和居委会之间的关系
4.6.4 处理与业主间的信任危机
4.6.5 建立公关危机预警方案
4.6.6 事发后的公关危机处理
第5章 物业资产管理
