自序

医院文化属于企业文化范畴，医院作为服务业具有典型意义的代表，被世界上很多管理大师研究，其中美国人菲利普·科特勒在其著名的《营销管理》中多次引用医院的故事，还有美国市场营销学会前主席Leonard L. Berry所著的《向世界最好的医院学管理》将梅奥诊所的“患者至上”的服务精神和理念推向了世界。更多的中国医疗界的同行，也包括我们咨询机构，大多是通过这本书了解到梅奥诊所的。

2015年4月底，我在中国企业联合会管理咨询委员会的组织下，到美国明尼苏达州曼彻斯特的梅奥诊所进行访问和考察，在那里接待我们的刚好是一位在梅奥诊所工作了20多年的美籍华人，他的名字叫孙晓峰，在那里看到了很多，听到了很多，收获颇丰，至今还非常感激，他向我们讲解了几乎我们提出的所有问题，回国后我多次在中国各地做专题演讲，介绍梅奥之行带给我们的启发。

作为专门从事管理咨询的人来讲，我们更想得到的是对某种事物的或者概念的直观判断，并且有明确的评价标准和体系，因为这样才能将事物描述得很清楚，做到管理咨询的过程有理有据、方法正确、措施清楚、执行坚决，这样客户更容易接受，也会形成咨询服务后的效果，这是我们多年来从事理论研究和从事管理咨询的基本准则。

作为医院战略管理咨询公司，一定会涉及医院文化的研究，如何描述医院文化的特征，对其特征进行评价，以及在评价的基础上如何改善原有的状况，困扰了我们很多年，我们知道这不是很简单的一件事情，因为医院不同于其他企业，也不同于服务业中的其他组织。直到2013年，我在中国北京一家医院做咨询项目时才得到了灵感，很快研究并建立了“患者至上”医院文化的评价模型，以及在评价基础上的改进医院服务体系的方法论。2014年我们在中国出版了一本名为《医院文化建设的摧毁与重建》的专著，2017年5月5日在新加坡举行的国际管理咨询委员会理事会亚太地区会议上，发表了这一研究成果。

在将近5年的时间里，我们运用这个理论为中国100余家医疗机构进行了专题咨询，取得了很好的运行效果，看到一家家医疗机构的医生和护士脸上的笑容多了起来，而且是发自内心的微笑，他们的服务越来越好，更多的患者和居民感觉到了他们经常去的医院发生了变化，我和我的同事们高兴极了。我想这个研究成果不仅仅是属于中国的，也是属于全世界的，于是才有了在全球出版这本书的愿望。

5年多来，我们对“患者至上”医院文化的评价体系做了大量的补充和完善，特别是在制定评价指标的过程中，站在患者及其家属的立场上，重新审视和修改了原有的指标体系，这个转变的意义是重大的。我们知道在医疗机构中，患者及其家属对服务的感受都是来源于他们的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉和知觉。从人们的各种感觉出发，研究提升医疗机构的服务能力，构建“患者至上”医院文化，这是研究提升服务水平思维方式上的突破，我们的团队对原有的评价指标体系做了大量的更新，由原来的410个指标增加到了501个指标。

5年多来，我们在做建立“患者至上”医院文化的专题咨询项目中，更加关注改善服务过程的研究，从提供优质服务的组织形式、阶段性改进计划、灵活有趣的改进方式等方面做了大量的创新和实践，这在5年前还属于初步的探索中的事情，这本书也将这些宝贵的经验和方法介绍给读者。

一家医疗机构所有的医生、护士、行政管理人员每天都要接触大量的需要医疗服务的人员，他们的喜怒哀乐，一言一行，服务的文化都会传递给患者。但是，任何一个评估体系都不可能覆盖到医院所有服务，但这并不影响我们建立一个评估体系。通过评估医疗机构“患者至上”医院文化的履行程度，建立一套践行“患者至上”医院文化的方法，让医疗机构“患者至上”的价值观不断成为所有员工自愿履行的义务，是一件再好不过的事情了。

只有当医院所有的服务人员在服务的过程中意识到应该秉承自己承诺的价值观，服务工作就会做得越来越好，下面这件事反映的就是在很多没有制度的情况下，恰恰是坚守“患者至上”医院文化的真实体现。

几年前的一个夏天，我访问中国南方一个省的医疗机构，当经过门诊部的时候，一股刺鼻的油漆味道扑面而来，我下意识地感觉到其中的二甲苯对人们健康的危害，到了2017年，世界卫生组织国际癌症研究机构将这种常常用在涂料、树脂、染料、油墨等行业做溶剂的物质列在3类致癌物清单中。我问陪同的医院负责人，味道是从哪里来的，回答说这是有几间门诊正在重新装修，我原地不动沉思了片刻，继续参观医院。

当晚在为这家医院进行授课的时候，我讲述了这件事。当我们在修缮这几间门诊室时，有没有想到涂料中的二甲苯会刺激人的呼吸道，让前来医院的患者感觉不舒服；有没有想到涂料的气体中，含有危害人体健康的成分，在医院中这是不允许的；有没有想到在施工前采取一些措施，不让这种危害人们健康的气体在门诊厅中蔓延。就这个故事而言，反映的是这家医院对待患者的价值观，也是所有员工对待患者的价值观，我们没有考虑到患者及其家属的感受。具有“患者至上”文化素养的表现应该是，医院管理施工的负责人要求在实施涂漆的过程中，完全对门诊厅实施封闭隔离施工措施，或者将涂料的气味利用排风机排到室外，涂料的气味就不会在门诊中蔓延了。

简棣

2018年4月15日于文莱