将患者和家属的体验放在第一位

医院文化是一种客观存在的现象，只要医院存在，就会发生医疗和护理行为，医护人员就会和患者进行相处，随着这种相处的长久性，医院本身就会给患者传递各种各样的信号，这些信号集成起来就形成了医院文化，这是患者及其家属感受到的，而绝不是医院自己标榜的。基于医院救死扶伤的本质，医院文化有别于其他组织的文化，医院是基于患者而成立的，那医院文化理所当然地要围绕“患者至上”而建设。

Leonard L. Berry在写作《向世界最好的医院学管理》时表述了100多年来，梅奥“患者至上”医院文化的客观存在，以及这种文化的传承的重要意义。无论过去、现在，还是将来，传承“以患者为中心”的价值观（及其他相关价值理念），都将成为梅奥管理层的首要职责，并且将“患者至上”的核心价值观深植于梅奥文化之中。

我们强调的“患者至上”医院文化是患者及其家属对医院服务是否满意的直接或间接感受，他们对医院提供的服务是否满意就是“患者至上”医院文化存在的客观性。从医疗服务的各个环节着手，将患者的感受进行系统性描述，其对医院服务的感受主要来自两个方面，一方面是对医疗服务各个环节的感受，另一方面是对收费水平的感受。前者的感受是医疗服务机构各个环节是否能使患者感到很便利、很温馨、有疗效等，每一个患者都会有实实在在的感受，这和医疗机构的属性、等级、大小没有关系；不同的患者群体对收费水平也会有不同的感受，这与就诊机构性质和社会提供的医疗保障水平有直接的关系。如自费部分过高绝大多数患者就会感到“看病贵”，就不满意，这是需要社会特别是政府要做好的事情。而在营利性医疗机构则必须是有支付能力的患者群体，只不过这部分群体对服务的要求更高罢了。