八、布病健康信息传播方法与技巧

（一）说话的技巧 1.如何说

（1）集中连贯：

集中连贯是进行健康信息传播的基本要求，集中指的是传播者传播布病健康信息时始终围绕传播目的、不跑题；连贯是指传播者思维清晰、说话有逻辑条理，这都是建立在传播者对传播内容充分记忆和理解基础上的。正如毛泽东所说，“一篇文章或一篇演说如果是重要的带指导性质的，总得要提出一个什么问题，接着加以分析，然后综合起来，指明问题的性质，给以解决的办法”。布病健康信息传播同样如此，首先要提出哪些人会患病、患病后有哪些表现，如何进行预防和就诊，再针对这些问题，运用我们的专业知识进行解答。

（2）情真意切：

这点就涉及个人的工作积极性和工作态度，常言道：“路遥知马力、日久见人心”，但我们进行健康信息传播往往是第一次与受众见面，只能通过表现出来的热情和积极态度展现我们对患者的关切，对百姓健康的关怀。要求健康信息传播者工作过程中对患者嘘寒问暖，积极询问发病、治疗过程和康复状况，对有几个患者的家庭表示同情，对未采取防控措施的群众表现急切的担心。这样能迅速拉近传播者与受众的关系，增添其对传播信息的信度。

（3）以理服人：

“情真意切”属于以情服人，同样我们要“以理服人”。这个“理”包括使高危人群意识到保障自身和家人健康的处世道理和能够防治布病措施的科学原理。前者本不是健康信息传播者分内之事，但的确存在这种宁可赚钱也让自己和亲属暴露于风险的人，我们不仅对他们要传播健康信息，更要传播健康意识，此外，高危人群对于布病的防治缺乏概念，往往会提出一些从专业角度“不可理喻”的问题，例如“布病感染是不是挑选血型啊？你看隔壁老王，养羊20多年也没得，我们家男的刚养一年就得了”。面对这种问题，我们不能粗暴地说“那都是瞎说的，挑啥血型，是人接触就会得”，而要耐心地用专业知识进行解答，同时不能将话说得过于武断。

（4）委婉含蓄：

委婉含蓄指的是说话方式，恰当的说话方式能够让受众愉快的接受传播者的看法和建议，也有利于下一步干预工作的开展。否则过于直白的方式容易产生反感和逆反心理。例如我们说“急性期患者通过性交能够传播布病”，就可以含蓄的说是“夫妻生活能够导致感染”，这样在相对保守的中国农村更易让人接受。此外，有的受众会对信息传播者的防护理念和措施嗤之以鼻，说我养羊十几年也没患过布病，此类人的性格多较为偏颇，此时如果传播者直接就否定其观点，容易造成矛盾甚至激化，不利于传播工作开展，我们可以委婉的举例说：“曾经遇见过一个养了十几年羊一直没得病的养殖户，也是不听我们的话，不采取检疫、免疫和任何防护措施，恰巧引进一批患病的耙子（注：北方对公羊的俗称），结果自己就感染了，现在还躺床上干不了活”。不直接否定对方的观念，说某人或某事不对，但可通过讲故事、举例子的方法侧面劝说。

（5）风趣幽默：

幽默是传播者个人智慧的体现，在健康信息传播过程中能起到润滑剂的作用，上文也对风趣幽默做了一些原则性阐述。布病健康信息传播整体上要在严肃的氛围内进行，但适当的跟受众开一些无伤大雅的玩笑，能够缓解冷场、尴尬的气氛，使现场工作更为融洽，能够拉近传播者和受众的距离，但幽默的话语和玩笑要把握一定的尺度，切记无论受众是男性还是女性，都不要开一些低俗的玩笑。

（6）使用礼貌用语：

礼貌用语是表示传播者对受众的最基本尊重，而尊重是两者之间沟通交流的基础。千万不要认为高危人群（农牧民居多）受教育程度低、衣着不整、说话粗俗就不对其表示尊重，尊重受众是传播者首先应具备的品质，体现在工作情景中就是：“请把问卷打开”“谢谢大家来参与活动”，例如组织受众8：00到村支部集合，可传播者由于下雨等不可抗拒原因8∶30才赶到，那么我们就要先跟受众道歉，说明原因，争取获得原谅。禁忌在传播活动过程中口出脏话、举止粗野。否则可能迫于村长的面子，受众能够忍受完成传播活动，但不会达到预期效果，且下次无论是防治还是干预活动都很难开展。

2.何时说

传播者从某个方面来说跟销售员很像，我们销售的是健康理念和安全行为，不是让受众去购买，而是去践行我们的理念，那么在健康信息传播过程中说话时机的把握就可以参考卡耐基的销售哲学，在“何时说”上要知道受众反馈生活生产行为、情绪愤怒的时候尽量不要去打断、患者讲述自己病史的时候不要去打断，但传播过程与销售略有不同，传播过程虽然不存在时间限制，但传播者的精力有限，而受众的话语往往不能围绕话题，这就需要传播者具备现场经验，适时地引导话题方向，甚至结束话题，同时把握自己的说话时机，用简短、明确的话语来表达理念。

3.说什么

拉近传播双方关系的时候说什么？沟通是门艺术，有的人没说几句话就能与对方拉近关系，有的人沟通很长时间却还是被对方拒之门外，这就是沟通的艺术。健康信息传播者常常是与受众第一次见面，那么如何迅速拉近关系，让受众相信健康理念是正确的呢？这就对传播者有很高的要求，除了注意衣着、行为举止、表情等非语言，语言上要与其谈论受众需要的、感兴趣的、有共同经历的话题，例如对农民养殖者就首先要聊土地、种子、收成和收储价格等，慢慢引导到饲养、放牧、消毒、防护和认知等；对肉贩首先要聊肉类行情、销量、辛苦程度等，慢慢引导到购入、防护、知晓等我们真正关心的话题。当然也可以借助一些小礼品（手套、口罩、消毒剂等）与受众迅速拉近关系。

布病健康信息传播些什么？很多传播者尤其是基层传播者最关心的是传播内容，其实针对不同的受众，传播信息内容是灵活多变的。即便对与牲畜及其制品接触的高危人群这一类受众，布病传播信息也有所不同，例如对牲畜养殖者传播信息主要是什么是布病、哪些危险行为能导致患病、患病后有哪些主要表现、怀疑自己患病到哪去诊断和治疗、如何进行科学养殖（检疫、免疫、扑杀、消毒和个人防护）；对于屠宰者的传播信息则主要什么是布病、哪些危险行为能导致患病、患病后有哪些主要表现、怀疑自己患病到哪去诊断和治疗、如何进行个人防护、屠宰后产品及环境的处置。对政策制定者的传播信息主要是从宏观政策角度如何防控、对临床医生则是从临床诊断、治疗和康复角度多予以描述、对大众则要从避免消化道感染角度给予信息传播，也就是受众人群不同，传播信息的侧重点亦有所不同。

4.对谁说

首先，传播者要了解受众的布病健康信息需求。信息需求是卫生服务需求的一部分，是提升高危人群自身防护能力的重要组成和前提，只有掌握了受众的需求，才能有的放矢，否则就是“对牛弹琴”或“事倍功半”。这点我们疾控工作者做得还不够，而往往是想当然去填鸭式的传播，缺乏前期的受众信息服务需求调研。调研时间顺序上应是传播活动进行前1周左右，采取随机抽样的方式对即将开展传播活动的地区进行问卷调查，包括需求信息来源、方式、频次、内容等，根据分析问卷得到的结论，制定区域个性化的布病健康传播策略。

其次，传播者要把握受众的各项特征。由于阅历等原因，不同年龄的受众对健康信息反应不同，我们进行个体信息传播时就要有针对性的“说”，例如对年轻人可以说慢性期布病会导致不孕不育、性功能低下甚至丧失，对老年人说患布病个别的会丧失劳动能力甚至瘫痪、死亡，这样他们或许就会认真地听你接下来的防治宣教内容。由于不同文化程度的受众对健康信息反应也会不同，一般来讲，受教育程度越高，对自身及家人的健康重视程度越高，当你进行布病健康信息传播时往往容易接受，而受教育程度低甚至不识字的受众就要从子孙后辈、金钱衡量（养殖病羊经济损失大，患病后治疗花费多等）的角度打动他们。

最后，传播者要了解受众的分类。上文已经提及，养殖户、临床医生、基层防治工作者、行政官员等不同受众，对防治布病感兴趣的重点不同，往往都是从自身利益或从事行业出发，心理活动决定行为活动，我们进行信息传播时要牢牢抓住他们的“关心点”进行“精准传播”。

（二）倾听的技巧

倾听是布病健康信息传播活动中的重要环节，这里的倾听主要针对传播者，通过倾听使传播者了解受众的观点、态度和日常生产生活行为。过程是传播者在完成宣讲后，就由受众表达自己的观点，此时传播者要认真接受这些信息，下面介绍如何提高自身倾听技巧：一是做好倾听准备、控制或避免注意力分散。对于传播者来讲倾听前要做好心理和精神准备，将注意力从其他人或事上转移到受众所说的话上来，倾听时不能在脑中思考其他事情，二是预先了解讲话者和考虑题目准备。倾听之前，自己要知晓讲话者的身份、职业，并熟悉与布病防治相关的所有知识，预判受众会提出哪些问题或说哪些与之有关的话语，这样更有利于掌握需要的信息。三是监测自己的倾听状态。即使做好的前面的准备，我们也不一定能够达到有效倾听，还要随时监测自己是否全神贯注？能否保持说话者信息的完整性并记住这些信息？能否总结话语的中心思想和话外之音？此外，要设身处地从对方角度出发，充分理解对方要表达的观点。四是重视肢体语言。肢体语言比口语更能体现出一个人内心的思想和情感，例如有的受众口头上答应采取个人防护措施，可外在表现却心不在焉，就可能难以改变其危险行为。

（三）反馈的技巧

首先，要做好反馈的准备，及时作出积极反馈。当面对面健康教育时，即便受众提出的问题很难回答，也要立刻作出应答，此时有两种处理方法，一种是实事求是，说自己不知道如何回答，留待回去查阅文献后打电话告知对方，还有一种是左顾而言他，因为有时候碍于场面，提问者见你回答了，也就不继续追究，但这只是权宜之计。

其次，反馈要专业、正确。我们进行健康教育的工作人员在受众眼中就是专家，哪怕你刚上班一个月，所以，我们进行及时反馈时要以科学、专业、正确的理论知识来回答，不能乱讲，不懂装懂，误导大众。

再次，反馈的要注意针对信息而不是针对人。反馈的措辞、语气不能带有感情色彩，也就是不能批判性的说“这么简单的问题你都不懂，你这人怎么这么笨”之类的话。