2.4 高校图书馆OPAC用户研究综述
为了全面收集关于OPAC用户研究的文献，本书先通过清华同方知网数据库（CNKI）、Web of Science系统进行中英文文献检索。在中文文献检索过程中，共计使用了三组检索词。第一组是“联机”“在线”“网络”“OPAC”；第二组是“目录”“书目”；第三组是“用户”“读者”。对三组检索词进行篇名、主题的组配检索。在英文文献检索过程中，使用了三组对应的英文检索词，第一组是“online”“network”；第二组是“catalog”；第三组是“user”“patron”，然后进行篇名和主题的组配检索，并且使用了OPAC及其英文全称与“user”“patron”进行了篇名和主题的组配检索。
在获得了初步的相关文献集合后，进一步根据相关文献的参考文献，以及早期综述性文献[60-62]进行了相关文献的收集和整理。综合前期文献调研情况，提出了如图2-8所示的研究框架。
图2-8 研究框架
在图2-8中，OPAC用户研究主要关注用户与OPAC系统交互过程中的用户需求、信息查寻过程、用户遇到的问题，以及对OPAC服务的态度等。从OPAC系统所属图书馆类型来看，包括公共图书馆[63]、高校图书馆[64]以及专业图书馆[65]，其中针对高校图书馆的研究数量最多。
从研究问题来看，OPAC用户研究主要探讨用户通过OPAC系统查找哪类资源，用户如何表达这种需要，什么情况下用户检索不成功，用户对系统的满意度如何，以及哪些因素影响着检索效果和用户的满意度。
围绕上述问题，OPAC用户研究的主要内容包括三方面：
第一，检索行为及策略研究。其中，检索行为主要是指用户的提问行为，包括提问词词长、提问词个数等提问相关的基本统计特征、用户对检索点和检索功能的使用情况，以及提问调整的策略等方面。
第二，检索失败与用户满意度研究。检索失败直接影响用户的使用体验和对OPAC系统的利用的充分性，尽管检索结果记录数为0并不等同于检索失败，但是大部分研究将这两种情况等同考虑，进而探讨用户提问行为与检索失败的关系[66]。用户满意度研究主要考察用户整体上对OPAC服务的满意情况。
第三，相关影响因素研究，从系统功能设置、用户检索经验等方面探讨与用户检索行为、用户满意度的关系。
从研究方法来看，OPAC研究采取的研究方法多为信息行为研究的经典方法，如日志分析法、实验法、访谈法、问卷法和自然观察法等。下面就具体研究进展进行分析和阐述。
2.4.1 检索行为及策略研究
2.4.1.1 用户提问的基本特征及检索点使用行为
检索行为是OPAC用户研究的重要方面之一。现有研究揭示出OPAC提问呈现出的特点包括：第一，在提问词词长方面，根据研究发现，OPAC提问词词长通常为1～3个词[67]。如Moulaison[68]分析美国新泽西学院图书馆的用户日志发现，首先，一次输入2个词进行检索的情况最为多见（36.5%）；其次是3个词（25.5%），用户的平均提问长度为2.6个检索词。这与Web检索的提问词词长相近，如Jansen等[69]通过分析搜索引擎Excite的提问日志，发现提问长度为1～2个检索词的情况大约占62%，平均提问长度为2.21个检索词。
第二，在检索点的使用方面，检索点是指可供检索或限定的字段[70]，在OPAC中常见的检索点包括主题、题名、关键词、作者、图书分类号等。研究发现，总体而言，题名、关键词和主题检索的使用更为频繁。其中，题名是最早被发现的高频检索点。2009年，Ishita等[71]采取实验室研究的方法，招募了32名被试完成相同的指定任务，根据被试的检索过程的日志记录发现，最常用的检索点也是题名。除了采用日志分析法，采用其他方法的调查研究也取得相似发现[72]。2002年，Ariyapala等[73]研究马来西亚马来亚大学的外国学生对图书馆OPAC的使用情况时采用的就是问卷调查的方法，在征询用户常用的检索点时，发现高达93%的用户选择在进行OPAC信息查找时会使用题名检索。在国内，2008年，王绍平等[74]也通过调查研究的方式，对我国上海交通大学的教师、本科生、硕士生和博士生进行了问卷调查，结果发现所有的用户选择最多的检索点也是题名检索。李杉[75]、王海英等[76]等的调查研究中也有类似发现。
主题和关键词是另两个高频的检索点。主题与关键词的区别在于，通常前者来自受控词汇，是经过规范化的检索语言，而后者多来自自由文本，属于自然语言的范畴。2008年Adedibu[77]使用问卷调查的方式调查了尼日利亚伊洛林大学自然科学的学生使用目录的情况，结果发现有46.3%的用户选择使用主题检索查找相关的文献资料。而作者检索和题名检索分别占26.7%和21.2%。而另一项由Lau等[67]针对新加坡南洋理工大学图书馆OPAC日志开展的研究发现，68.9%的用户提问使用关键词检索，题名检索仅占16.5%，主题检索则更少（6.4%）。类似地，Lombardo[78]调查了新西兰奥克兰大学的师生，询问他们常用的检索点，相比主题和作者等其他检索点，大多数学生都认为关键词检索对于他们更重要；同时，实际的日志数据也印证了这一点。
由此可见，检索点使用的频繁程度在不同的研究中有所不同，既与系统提供的检索点数量和检索范围的宽窄、精准度有关，也与用户的检索意图是否明确有关。例如，多数研究发现关键词比主题使用更为频繁，因为关键词检索更容易与用户提问进行匹配[78]。当用户具有较为明确的检索需要，或者具备相关专业知识背景时，则会更倾向于使用题名、主题等检索点[79-80]。
2.4.1.2 检索功能的使用行为
检索点使用行为反映了用户倾向的检索入口，检索功能的使用行为一定程度与用户的检索知识与检索经验有关。与Web检索日志的发现一致[81-82]，OPAC提问中直接输入提问词进行简单检索的情况更为多见，多数用户没有意识到或者不会使用布尔逻辑符、截词检索等高级的检索功能来进行OPAC查询。
在高级检索功能的使用中，相对而言，布尔检索[83]和截词检索[84]出现得更频繁，但是通过对实际的日志数据分析表明，至多1/3，甚至只有接近1/10的提问中出现过布尔运算符[67，85]。
与布尔逻辑检索相比，截词检索更加专业。截词检索将检索词进行合适的位置截断，然后使用截断词的局部进行检索，是防漏检的一种常用检索功能。截词检索又分为前截词、后截词、有限词和无限词等多种情况[86]，加之不同系统中的截词符号可能存在差异，为用户熟练掌握并使用增加了难度。大多数OPAC系统都提供截词检索功能[87]，但也有一些系统并不支持，如国内开发的汇文系统[88]。总体而言，关于OPAC用户对截词检索使用情况的分析主要集中在早期的研究文献中，如Hsieh-Yee[89]在1996年对美国美利坚大学和华盛顿哥伦比亚特区大学的大一学生进行了问卷调查，发现21%的学生表示会使用截词检索。根据实际的日志分析发现，截词检索出现的比例少于问卷调查得到的结果[67]。近年来，随着搜索引擎简洁检索交互方式的广泛应用，人们在使用OPAC进行检索时也趋向于使用简单的检索功能[90]。同时，OPAC系统也常将这些较为专业的检索功能放在优先级较低的位置呈现给用户[91-92]，使得这类高级检索功能使用情况锐减。
2.4.1.3 用户提问调整策略
用户的信息查询过程是一个动态变化的过程，用户与每次查询反馈的信息进行交互并不断调整和变化提问，以获得更符合需求的信息集合[39]。提问策略是指用户在一次提问结束后进行提问变换的方式。提问策略主要包括两种，第一种是从具体的提问词、检索点的变化来分析，如Novotny[93]招募了18名被试，通过日志分析和出声思维的方法研究了提问行为，结果发现用户通常会增加、减少或者更换检索词，其中前两种情况最为常见。在添加提问词时，选词的策略通常是从同义词、近义词或者修饰限定词角度进行补充[89]。第二种是从提问调整的专指度变化进行分析，将提问调整策略分为从专指到一般的扩检策略、从一般到专指的缩检策略。Willson[94]在研究OPAC提问策略与检索任务难度关系时，招募了152名被试完成两类难度不同的任务，结果发现，扩检策略和缩减策略出现次数分别占45%和34%，并且随着检索任务难度加大，用户会更倾向于采取扩检策略。
2.4.2 检索失败与用户满意度研究
2.4.2.1 检索失败研究
在OPAC用户研究中，检索失败通常是指检索结果命中为0的情况。关于检索失败的研究力图揭示检索失败的出现情况、失败的具体原因以及相关的影响因素。一方面，根据OPAC提问进行描述统计、人工分析，反映用户遭遇检索失败的总体情况和失败原因，研究发现高失败率的OPAC系统检索结果命中为0的情况几乎占到了所有提问的一半[67]，较好的情况下检索失败的情况也占到了10%左右[95]。从失败提问的诊断分析来看，主要原因包括提问中出现拼写错误、出现检索格式书写等错误、馆藏中确实没有用户所需资源[67]。其中，前两种为高频失败现象。
另一方面，从检索失败的相关影响因素角度探讨提问特征、检索点、检索功能与失败的关系。首先，词长与检索失败呈现一定的关系，提问词越长，越容易出现检索失败的情况。例如，Lau[67]发现1个检索词的提问检索失败率是32.6%，2个检索词为42.2%，3个以上超过了60%。其次，高频检索点（如关键词、题名、作者和主题等）通常检索失败率也较高。这种失败率既表现为以这些检索点检索时出现失败情况占整体失败提问的比例，如李宜容[96]在研究人文与社会学科读者的OPAC检索行为时发现，超过一半的检索失败来自标题检索；同时，高失败率也表现为以这些检索点进行检索时，出现失败情况甚至超过出现成功的情况，如Wyly[97]在分析伊利诺伊学校图书馆用户38天的日志时发现，在使用关键词检索的情况下，65.5%的提问出现结果为0的情况。最后，检索功能与检索失败具有一定关系，使用了较复杂、高级的检索功能、提问策略的，往往检索失败率较高。如有研究发现，布尔检索提问的失败率是56.9%，高于不使用任何布尔检索运算符的提问失败率48.5%，并且使用“AND”的检索失败率高于使用“OR”和“NOT”的情况[67]。由此可见，提问词间具备与关系的提问检索也容易导致失败，这与搜索引擎日志分析的发现是相近的[73]。这表明检索专指度越高，检索提问的构造难度越大，一旦表达不恰当，会比简单检索更容易引起检索结果为0的现象。
2.4.2.2 关于用户需求及满意度调查研究
在OPAC用户研究中，还有一部分研究人员从用户需求和对现行服务的满意度角度进行探索，主要通过问卷、访谈、日志分析的方式了解用户对OPAC系统检索资源的需要、检索功能性需求，以及对目前使用体验及满意度的评价[98]。
在馆藏资源的需求方面，林绮屏[99]通过OPAC日志分析了不同类别书籍在用户中的受欢迎情况，如《幻城》《天龙八部》等文学类图书被频繁检索，受到用户关注。在OPAC检索功能的需求方面，蔡家齐[100]以台湾师范大学的学生和专家为研究对象进行了访谈、问卷调查以及实际的观察，根据用户需求提出了强化书目记录功能的设计方案，指出应从书目记录提供的内容以及书目记录界面两个角度进行加强。此外，还有研究者从特定群体角度考察用户对OPAC系统的功能需求，如赵荣等[101-102]从学科用户角度进行调查，发现师生希望在OPAC系统中增加专业学科检索的选项或入口，如艺术学院用户希望以乐器、音乐类型、演奏难易程度为检索点检索不同的乐谱文献。
在用户体验和满意度调查方面，大多数研究通过李克特量表以自陈的方式收集用户的反馈，结果表明，总体上用户的满意度都比较高[103-104]，较少选择非常不满意，并且这种较高的满意度在早期的研究中更为显著，因为OPAC系统在初期对传统图书馆资源获取的方式的改变和影响更大。例如，蓝文钦[105]研究了台湾大学图书馆的用户对其图书馆线上书目系统的使用情况，发现约有一半的用户对其线上书目功能及呈现格式表示满意。但是，依然存在一些用户满意度较低的情况，这与系统功能的易用、易学、检索质量等有一定关系[106-107]。如Missingham等[65]曾在调查澳大利亚参议员对议会图书馆服务满意度中发现，信息反馈标准的不一致性、系统反应时间长等问题会降低议员们对OPAC系统的满意度，同时，他们也希望OPAC系统能够像搜索引擎那样易学、易用。
2.4.3 相关影响因素
2.4.3.1 系统因素
有关系统方面的影响因素研究主要探讨OPAC系统设计对用户检索行为及满意度的影响。首先，OPAC系统是否提供检索点及检索功能以及提供类型的多少会直接影响用户的检索行为。一些早期OPAC系统只提供主题检索和作者检索，并未提供关键词检索[108]，因此，用户检索过程中无法使用关键词进行检索。
其次，系统默认设置也会对用户检索行为产生影响，通常用户会习惯于优先使用系统默认的检索点，特别是对检索经验缺乏的用户而言，如Cherry[109]研究的OPAC系统默认检索点是题名检索，43%的无经验用户会选择这一系统默认的检索点，而具有OPAC检索经验的用户中有67%的用户会选择改用主题检索相关文献。此外，检索点的显示顺序也在一定程度上影响用户的检索行为，用户倾向于使用位置靠前的检索点。如Ray等[110]同时研究了美国阿德菲大学、太平洋大学两所大学图书馆的OPAC系统，发现前者将主题检索排在关键词检索前，结果用户使用主题检索的频率远高于关键词检索，而后者OPAC检索点设计顺序恰好相反。根据用户日志数据发现，最高频的检索点即为系统默认的检索点。
除了上述有关检索点和检索功能的微观层面设计，OPAC系统其他功能和界面设计的易用、友好、执行效率等也会给用户带来不同的体验，对用户检索行为和满意度都会产生一定的影响。
2.4.3.2 用户因素
影响用户检索行为和满意度的因素包括人口学属性、性格、知识背景、检索经验等。
首先，大多数研究发现，人口学属性通常与用户检索行为、用户满意度并无显著相关，Kumar[111]通过对印度三所大学图书馆用户进行问卷调查，发现不同年龄的用户对于图书馆OPAC的满意度没有显著差异。另外，用户的性格则有可能对检索行为产生影响，缺乏坚持性的用户更容易遇到检索失败的情况。如Drabenstott等[112]比较了两个学术图书馆的OPAC提问日志，结果发现，很多用户缺乏坚持性，开始时使用一个检索词或尝试一个检索点进行检索，遭遇失败后就不再修改，直接结束检索，因此失去了修正提问获得检索结果的机会。
其次，用户的知识背景、计算机能力、受教育程度、职业背景与社会实践的经验和检索行为、用户满意度有一定关系。例如，用户满意度与用户具有的计算机技巧呈负相关，即用户的计算机能力越高，越容易对OPAC系统产生不满[113-114]。不过，用户所具备的计算机技巧对于他们更好地驾驭和使用OPAC系统依然具有积极的影响[115]。此外，从学科背景来看，有研究发现，基础性学科的用户比应用性学科的用户对OPAC持有更低的满意度。例如，Kumar[114]统计印度三所大学图书馆用户的满意度时，发现基础性学科的用户中仅有9.2%对OPAC系统表示满意，而应用性学科用户中这一比例达到32.8%。
再次，检索经验会对检索行为产生一定影响，在不同研究中对检索经验的衡量有所差异。有研究将检索经验等同于用户使用OPAC检索的时长[94]，亦有研究将检索经验视为用户使用搜索引擎的情况[116-118]，还有研究通过询问被试是否接受过检索课程培训和学习，以此作为衡量的标准[119]。例如，Kani-Zabihi E.等[120]通过询问被试按照其所掌握的信息技术知识将其分为三组，要求他们完成相同的任务，结果发现，检索经验更丰富的用户能更快、更准确地完成OPAC查询任务。类似地，Hsieh-Yee[119]也取得相似的发现，并且有经验的用户更少遇到检索失败情况。此外，该研究还综合考虑了知识背景与检索经验对检索行为的共同影响，结果发现，当用户不具备检索经验时，用户所具备的相应学科知识对于正确合理表达检索需要发挥不了作用；当用户具有一定的检索经验时，用户的学科知识能更好地协助用户准确、快速地查找到所需的信息资源。此外，检索经验也在一定程度上影响用户满意度，具有丰富检索经验的用户更容易对OPAC系统产生不满。
最后，用户面临的现实任务也会影响用户的检索行为。例如，Hildreth[121]设计了两组难易程度不同的任务，由四组被试分别使用两个界面完成。结果发现，无论是在纯文本环境下还是Web检索环境下，当检索任务简单时，用户会通过调整检索策略获得更精准的检索结果，但当检索任务相对难时，用户很容易因为检索结果为0而放弃。