2.3　选择调研方法

课程需求调研方法有访谈法、问卷调研法、观察法、小组讨论法、资料分析法、测验法等。每种方法有各自的优缺点与适用对象，选择适合的需求调研方法是需求调研成功的关键之一。

其中，问卷调研法和访谈法是较为常用的调研方法。一般情况下，如访谈对象较重要，应采用访谈法；如调研对象规模较大，则应采用问卷调研法。

2.3.1　访谈法

访谈法是很多企业常用的调研方法，是采用面对面、电话、微信语音等方式与受访人交谈，以此获取培训需求信息的一种调研方法。在应用过程中，工作人员可以与企业管理层面谈，以了解组织对人员的期望；也可以与有关部门的负责人面谈，以便从专业和工作角度分析培训需求。

一般来讲，在访谈之前，应先确定到底需要何种信息，然后准备访谈提纲。访谈中提出的问题可以是封闭性的，也可以是开放性的。封闭式的访谈结果比较容易分析，但开放式的访谈常常能意外发现更能说明问题的事实。

访谈可以是结构式的，即以标准的模式向所有受访人提出同样的问题；也可以是非结构式的，即针对不同受访人提出不同的问题。通常把两种方式结合起来使用，并以结构式访谈为主，以非结构式访谈为辅。

采用访谈法了解培训需求，应注意以下几点：确定访谈目标；准备访谈提纲；营造融洽的、相互信任的访谈气氛；与问卷调查一起使用。

A．访谈法的优点：

　有利于发现培训需求的具体问题及问题的产生原因和解决方法。

　为调查对象提供更多自由表达意见的机会。

B．访谈法的缺点：

　耗时较长。

　多为定性资料，后期整理任务繁重，分析难度大。

　需要水平较高的访问者，否则易使访谈对象紧张或心生警惕，从而导致受访人不敢据实相告，以至影响所得信息的可靠性。

下面，我们以“商务演讲”课前培训需求访谈问卷为例来说明，如表2-5所示。

2.3.2　问卷调研法

问卷调研法可以同时在不同范围内开展，有助于获取大量信息，往往是培训管理者获取培训需求信息的主要渠道。它以标准化的问卷形式列出一组问题，要求调研对象就问题进行打分或做选择。当需要进行培训需求分析的人较多，并且时间较为紧急时，就可以精心准备一份问卷，以电子邮件、传真或直接发放的方式让对方填写，也可以在面谈和电话访谈时由调查人自己填写。

A．问卷调研法的优点：

　可在短时间内收集到大量的反馈信息。

　成本较低。

　采用无记名方式，可使调查对象畅所欲言。

　所得到的信息资料比较规范，容易分类汇总处理。

　在标准条件下进行，相对较客观。

B．问卷调研法的缺点：

　针对性太强，无法获得问卷之外的内容。

　需要花费大量的时间和寻求特定的技术支持。例如，设计技术和统计分析技术。

　易导致回收率低、夸大性回答、回答与问题无关和不适当等问题。

　很难收集到问题产生的原因和解决问题的方法等方面的准确信息，因为许多人并不愿意提供具体的答案。

“商务演讲”课前培训需求调研问卷如表2-6所示。“项目管理课程”课前需求调研问卷如表2-7所示。

2.3.3　观察法

观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，到观察对象的工作场所，直接观察员工的工作表现，以此发现问题并获取信息数据的一种调研方式。

A．观察法的优点：

　基本上不妨碍被考察对象的正常工作和集体活动。

　所得的资料与实际培训需求之间相关性较高。

B．观察法的缺点：

　观察者必须十分熟悉被观察对象所从事的工作程序及工作内容。

　观察者个人成见对观察结果影响较大。

　若观察对象意识到自己被观察，可能故意做出种种假象，这会使观察结果出现较大的误差。因此，观察时应该尽量隐蔽并进行多次观察，这样有助于提高观察结果的准确性。当然，这样做需要时间和空间条件允许。比如，这种方式适合需要实际操作的工作，或者可跟踪项目进程的工作。

运用观察法时应注意5点：一是观察提纲力求简便；二是深刻理解观察对象的工作；三是不能干扰被观察者的正常工作；四是观察法适用范围有限；五是必要时可请陌生人进行观察。

某通信公司神秘访客观察表如表2-9所示。某院线神秘访客观察表如表2-10所示。

2.3.4　小组讨论法

小组讨论法是在调查员的指导下，以小组为单位，围绕某些问题展开讨论，了解员工看法，并对讨论内容加以记录，用于后续的数据分析的一种调研方法。

A．小组讨论法的优点：

　允许当场发表不同观点，畅所欲言。

　利于最终形成决策。

　由于数据分析是（或者可能是）由几个人共同完成的，因此降低了调查对象对调查员的依赖。

　有助于调查员成为好的问题分析者或者好的倾听者。

B．小组讨论法的缺点：

　费时、费钱。

　在公开场合，有些人可能不愿表达自己的观点和看法，影响反馈信息的可靠性。

　得到的数据很难整合和分析，特别是在讨论缺少结构性的时候。

2.3.5　资料分析法

资料分析法是利用企业现有的有关企业发展、培训、职位责任和工作人员的文件资料来综合分析培训需求的一种调查方法。

A．资料分析法的优点：

　耗时少。

　成本低，资料便于收集。

　信息质量高。

B．资料分析法的缺点：

　不能明确导致问题的原因和解决办法。

　资料反映的大多是过去的情况而不是现在的真实情况或变化。

　要从技术性强、纷杂的原始材料中整理出明确的模式和趋势，需要技术娴熟的分析专家。

2.3.6　测验法

测验法是使用一套标准的统计分析量表，对各类人员的技术知识熟练程度、观念、素质等进行评估的一种调查方法。根据评估结果，可确定培训需求。

A．测验法的优点：

　可帮助工作人员确定一个已知问题是由员工能力低还是由员工态度不好造成的。

　测验结果容易量化和比较。

B．测验法的缺点：

　如测验项目数量少，有效程度低。

　如测验项目数量多，费时费力。

某保险公司核保/核赔技术序列职务考试试卷（节选）如表2-11所示。