第四节　公务礼仪的作用

回顾中国历史，我们会发现，一个朝代兴盛之日，肯定也是礼仪文化发扬光大之时。任何个人在得到成功之时，肯定也是礼仪水平达到较高水平之日。礼仪既有助于个人，也有助于社会，这也是国家十分重视礼仪文化的原因所在。

一、学习礼仪文化，可以提高个人修养

所谓修养，是指在长期的生活、工作中养成的待人处事的正确态度。

在公务交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的尺子。它反映着一个人的交往能力，还反映着一个人的气质风度、精神面貌、阅历见识以及道德情操等。从这个意义上讲，礼仪就是修养。

我们崇敬的作家老舍，曾在1937年的冬天住在冯玉祥将军的家里。当时天气很冷，每当他在楼下写作时，住在楼上的冯将军的二女儿经常跺脚，以让自己暖和一些，但这种做法影响了老舍的写作思路。

一次，在吃饭时，老舍笑着对二小姐说：“你的舞肯定跳得很好，是刚从德国学来的新滑稽舞吧？”

听到老舍这幽默的语言，大家笑了起来，二小姐更是笑得前仰后合。

事情过去之后，二小姐突然想到，老舍先生每天要写作，自己这样蹦蹦跳跳的肯定会影响到他。

她悟出了老舍这番话的意思。从此，她不但不在楼上跺脚，连在楼上走路也轻声慢步的（图1-5）。

老舍不但具有文学修养，更具有为人处世的良好态度与技巧。如果老舍换一种处理方法，当着大家的面说：“二小姐，你在楼上蹦蹦跳跳的，经常打断我的思路，今后不要再这样了。”这种批评当然能制止二小姐的行为，但是，却会让冯将军很恼怒，也会使二小姐下不来台。老舍用这种诙谐的婉言，劝告、批评二小姐，使她本人很自然地接受了意见，并真心地去纠正。

我们要向老舍学习，并通过学习礼仪，实践礼仪，提高个人修养。

二、学习礼仪文化，有助于自身美化

任何人都喜欢美好的事物，对美的追求，是人的天性。

古时候，姑娘们就学会了将泥巴涂在自己的头发上，用两根木棍将头发卷起来，再到太阳下将头发晒干，之后把泥巴、木棍去掉。这样，就形成了卷曲的长发。这也许就是最早的烫发吧。人们认为这样做会让自己变得更美。

在现代社会中，美的定义受到各个方面的制约。由于文化色彩的不同、地域的不同，面对的场合不同、对象不同等等，使美有了不同的定义。在有的场合是美的东西，在另一个场合就不见得是美。对美的定义如果不能正确把握，就会将多数人认为不美的东西当作美的东西，就会美丑不分，就会是非混淆。

在公务交往中，我们不但是履行职能的工作人员，还应是优雅地履行职能的工作人员。

公务员的形象，是服饰、仪态、仪容、谈吐和修养的集合。

得体的服饰体现着公务员的美；

规范的仪态体现着公务员的美；

适宜的仪容修饰体现着公务员的美；

美好的语言体现着公务员的美；

……

礼仪在上述内容上都有详尽的规范，因此，学习礼仪，实践礼仪，将有益于我们更好地美化个人的形象，更好地展示个人的良好修养与优雅的风度。

当我们都以礼相待时，人际关系将会更加和谐，工作质量将会进一步提高。

三、学习礼仪文化，有助于提高人际交往能力

美国教育专家卡耐基在他的《成功之路全书》中讲道：在一个人的成功因素中，有85%取决于人际关系的好坏。由此可以看出，人际关系是何等重要。

学习礼仪，将有助于提高人际交往能力。礼仪对在人际交往中怎样向对方表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进相互之间的了解与信任，造就和谐、完美的人际关系，有深入浅出的描述。通过礼仪的学习，可以使个人在人际交往中胸有成竹，遇事不慌，为走向成功奠定坚实的基础。

在人与人之间进行语言交流时，礼仪有许多成功做法的描述。比如：当需要拒绝交往对象的建议或要求时，一定要选择比较委婉的语言。

宋朝有位举人叫阮明，很有学识，又相貌堂堂。

一位长者很赏识他，便想将自己的爱女许配给阮明。

他找到阮明，说明来意。但阮明已有妻室，且夫妻感情很好，他不想纳妾。

阮明本想直接说明原因，拒绝长者的美意。但是，他想到，长者这样关心、看中自己，如果直接拒绝，一定会伤对方的心。

思考片刻后，阮明愉快、认真地对长者说：“十分感谢前辈，不过婚姻是大事，还希望前辈容我回家与夫人商量后再做决定。”

做父母的谁也不愿意让自己的女儿给人家做小妾，阮明深知这一点。

长者没等阮明将话说完，抢着说道：“我明白了，我明白了。”

阮明用巧妙的语言，打消了长者的念头。

在上面的案例中，阮明很好地把握了与长者交往的技巧，恰当地处理了较为棘手的问题。

人际交往的能力只有通过学习、通过实践才能提高，礼仪会给人们很多启示，很多方法。所以，学习礼仪文化，将有助于提高人际交往能力。

四、学习礼仪文化，有助于提高服务的质量

礼仪不但教会我们如何得体地微笑，还教会我们在公务场合怎样使用它。

礼仪不但教会我们体态的规范，还教会我们在面对不同的场合、对象时，我们怎样选择适宜的体态。

礼仪还教会我们耐心解答他人问题的操作方法。

……

当我们面带笑容地与他人交流时，会给对方留下热情、温馨的感觉。

当我们的体态符合规范时，会给对方带来受到关注和尊敬的感觉。

当我们不厌其烦地为他人解答问题时，会给对方带来耐心、周到的感觉。

……

如果我们坚持通过以上行为，给他人带来持续的、美好的感觉，就会树立起良好的公务形象，也会解决一些部门存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，从而真正地成为人民的公仆。

思考题

（1）请写出实践公务礼仪的过程中自己取得的成绩。

（2）请对卡耐基“在一个人的成功因素中，有85%取决于人际关系的好坏”这句话谈一谈自己的想法。