第二节　公务礼仪的原则

在实践公务礼仪时，我们要把握下列具有普遍性和指导性的原则。

一、认同的原则

世界上找不到完全相同的两片树叶，这是人人皆知的道理。植物是这样，人更是如此。即使是由单卵分裂来的双胞胎，也有方方面面的不同。而人际交往只有在达成共识、产生共鸣的情况下才可能有质量。

遵守认同的原则，首先要做到，在与人交往中要积极发现双方的共同点，并将这种共同点作为交往的基础。

可能我们喜欢足球，对方也喜欢。

可能我们喜欢文艺，对方也喜欢。

可能我们喜欢红色，对方也喜欢。

……

在任何人身上，只要认真观察，总会找到相同点。寻找双方的相同点，是在公务交往的过程中，提高办事质量的好思路、好方法。

另外，不要用自己的价值观评价他人，评价社会，要懂得理解和适应他人。

一位30多岁的成功男士讲过这样一段话：“20多岁时，考虑较多的是让领导、同事、环境适应自己。当遇到不顺心时，很少考虑是自己出问题了，而是用换个单位的消极方式处理了事。30岁左右时，意识到了要适应领导、同事和环境，所以，我取得了成功。”这位男士所讲的“适应”，其实就是要更多地为他人着想。

把握认同的原则，懂得维护他人利益的重要性，并积极投入到公务实践中，以让我们的工作更加顺利和具有质量。

二、适度的原则

在公务交往中要热情，但如果把握不好分寸，过于热情就很难让人接受。同样，如果过于矜持又会让人敬而远之。人的一生不论做什么事，不论做大事，还是做小事都要适度。

在为人处世的过程中，恰如其分地把握好自己的一言一行，既给他人留有余地，也给自己留有余地，这样才能使人际关系比较和谐。比如：

与他人进行交谈时，适时地赞扬对方能创造良好的交谈氛围，使对方产生乐于交谈的愿望。可是，如果把握不好分寸，就会弄巧成拙。如果夸一位40岁左右的女士很有风韵，肯定会带来积极的效果。但如果对方年事已高，就应该在夸奖时慎重考虑，不然就会形成一种讽刺。

公务场合女士应该画淡妆。如果浓妆艳抹，就会与庄重、严肃的场合格格不入。相反，在参加晚宴时，浓妆艳抹则与场合很协调。

虽然我们与上级领导很有交情，可是，在公务场合也不要忘记维护领导的形象。要恭恭敬敬，要上下有别。

在公务场合，见面时经常使用握手礼。当面对的是上级时，自己不要贸然伸手，要待领导伸手后，再积极地去附和，不然就是失礼。

掌握适度的原则，是寻找公务交往中最佳切合点的过程。要合乎交往规范，要讲究交往技巧，过分与不到位都不能表达礼仪之意。

三、真诚的原则

做真诚的人，就是在人际交往中，始终表里如一，待人以诚。要说到做到，不能说得天花乱坠，做得一塌糊涂。要对他人和自己负责任。

“首问责任制”是国家机关一直坚持的办事理念。

在这一理念的指导下，公务人员在办公的过程中，如果遇到了不清楚答案的来访者咨询，他们往往会选择两种很好的解决办法：

（1）首先礼貌地向来访者道歉，之后，告诉对方到什么部门咨询就可以解决问题。而不是以一个简单的“不清楚”“不知道”了事。

（2）首先礼貌地向来访者道歉，之后，回答来访者：“请稍等，我询问后很快回答您。”

这种真诚服务于他人的行为，使国家公务人员树立了良好的形象。

四、宽厚的原则

在拥挤的公共汽车上，由于司机紧急刹车，一位女士细细的高跟鞋重重地踩在一位小伙子的脚上。

女士带着满脸的愧疚，一个劲地说：“对不起！对不起！给您踩疼了吧？”

看到这位女士这样紧张，小伙子忍住疼痛，幽默地说：“没关系，只要您不再踩我的左脚就行了。”

小伙子的回答，让女士轻松了许多，也引来了满车的笑声。

我们要有小伙子的这种宽厚大度的胸怀，还应该有这位女士承认过错、真诚地向对方请求原谅的态度。

在“负荆请罪”的故事中（图1-2），蔺相如“两虎相争，两败俱伤”的历史古训说明了一个道理：在无原则的是非面前，如果矛盾的双方互不相让，其结果只能是伤害双方，这是对己对人都不利的事情。

五、体谅的原则

圣诞节到了，在外忙碌了一年的丈夫终于在圣诞夜赶回家中。他为了给妻子、儿女一个惊喜，便将自己化装成圣诞老人，手提丰厚的礼物，叩开了自己的家门。他说道：“圣诞老人给你们送礼物来了，祝愿你们全家幸福！”

他的到来，让家人喜出望外。他的妻子嘴张得大大的，却说不出一句话来。他的儿女们手捧礼物高兴地在房间里蹦来跳去、欢呼雀跃。

妻子、儿女们的举动让丈夫十分为难，他想：“如果告诉家人真相，妻子、儿女们接受得了吗？他们会不会觉得很失落？”终于，丈夫打消了说出真相的想法。因为，他担心真相道破后，妻子、儿女们会失去这份难得的欢乐。

在家人的欢乐声中，丈夫悄悄地离开了家。过了一会儿，才又换上自己的衣服回家。

这位丈夫对家人的爱，对妻子、儿女们的细心照料，是礼仪所倡导的一种精神。在公务交往中，人人都要把握为他人着想，体谅他人，善解人意的原则。

当一位同事心情不好时，给他送去温馨的问候，这是体谅。

当拒绝他人的要求时，采取委婉的语言，这是体谅。

如果人人都有体谅他人的意识，并都能落实到行动中，世界将处处充满温暖，世界将成为一个大家庭。

六、平等的原则

人与人之间有很多的不同，不同的家庭出身、不同的受教育程度、不同的价值观念、不同的经济状况等等。我们不论与什么样的人共事，都要做到一视同仁，给予对方同等的礼遇。

宋朝的苏轼在熙宁四年任杭州通判。为官三年中，他很乐于微服以游。

有一天，他来到一个寺院游玩。开始时，方丈把他看成一般的客人来招待，怠慢地对苏轼说：“坐。”转头对小沙弥说：“茶。”小和尚端来一碗很普通的茶。

喝茶过程中，方丈感到来人谈吐不凡，像一位很有来头的人，便和蔼地改口说：“请坐。”又对小沙弥说：“泡茶。”

最后，方丈明白了此人原来是大名鼎鼎的苏轼。就急忙起身，恭恭敬敬地说道：“请上座。”然后高声换来小沙弥：“泡好茶。”

方丈跑前跑后地服侍苏轼，茶喝毕临别时，方丈捧上文房四宝请求苏轼留字。苏轼思忖片刻，提笔写了“坐请坐请上坐，茶泡茶泡好茶”这样一副对联。

方丈看后，羞愧万分，无地自容（图1-3）。

客来敬茶是为了表达敬重、和平与友好，方丈不懂得这深层的含义，造成了他的尴尬，在这一点上礼仪与茶礼是相通的。

当然，尊重不但是礼仪文化的核心内容，更是礼仪的重要原则。

思考题

（1）宽厚是礼仪的原则，请写出一个在工作中体现宽厚原则的成功案例。

（2）请阅读下列案例：

“我从伊朗来，是专门来中国观看奥运比赛的。”来自伊朗的客人高兴地向身旁的观众自我介绍道。

“您从伊朗来呀，你们国家的足球踢得很棒！”旁边的观众边伸出拇指边夸赞道。可是，他看到的却是将眼睛瞪得大大的、气愤的伊朗客人。

请回答这是为什么？