1.2 研究的目的和意义

1.2.1 研究的目的

本研究以服务失败及补救行为为情境，基于情绪即社会信息理论，致力于从员工感知角度探究顾客愤怒对一线员工服务补救行为的影响以及员工情感与认知的中介作用。其中，着重分析员工感知顾客愤怒的强度和员工相关度影响员工愤怒情绪及员工感知威胁，进而作用于服务补救行为的过程机理，并进一步讨论企业服务氛围对上述过程的调节作用。